Referências : p. [167]-171.

Você precisa compreender melhor o funcionamento de uma organização? Quer conhecer a situação da empresa em que trabalha para planejar novas estratégias? Realizar um mapeamento de processos vai ajudá-lo a conhecer, além dos processos produtivos, os produtos e clientes da organização, o que permite melhorar esses aspectos e obter mais sucesso nos negócios. Para auxiliar nessa missão, esta obra apresenta princípios, métodos, ferramentas e relatos de casos reais em que esses conceitos foram aplicados e se revelaram fundamentais para a competitividade da organização.