Zeithaml, Valarie A. <br/><br/>
A excelência em serviços :  como superar as expectativas e garantir a satisfação completa de seus clientes / 
Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman, Leonard L. Berry ; tradução Cecília Camargo Bartalotti. - 
 - São Paulo:  Saraiva,  2014. 
 - xv, 256p. :  il. ;  24cm. 
<br/><br/> Tradução de: Delivering quality service. 
<br/><br/>Inclui bibliografia e índice. 
<br/><br/>  A metodologia SERVQUAL, desenvolvida pelos autores desta obra, pioneiros nas pesquisas sobre o tema, é a ferramenta que permite mensurar essas informações. Ela mede qualitativa e quantitativamente o grau de satisfação dos clientes, considerando as cinco dimensões da qualidade dos serviços: tangibilidade, confiabilidade, responsividade, segurança e empatia. Permite, ainda, a criação de serviços diferenciados e aumento da produtividade, fidelizando os clientes e gerando publicidade positiva, o que irá render a sustentação do sucesso em longo prazo. A excelência em serviços: como superar as expectativas e garantir a satisfação completa de seus clientes é um verdadeiro clássico, que descreve em detalhes, mas, ao mesmo tempo, de forma bastante simples e didática, o processo de desenvolvimento da consagrada escala SERVQUAL. Conheça todo o embasamento e desenvolvimento deste modelo que se tornou referência absoluta para todos os estudos posteriores na área de marketing de serviços. Totalmente adaptada e atualizada, esta obra oferece um modelo para a ação e um caminho para o sucesso. 
<br/><br/><label>ISBN: </label>9788502225558 (broch.) 
<br/><br/><label>Subjects--Topical Terms: </label><br/>Satisfação do consumidor<br/>Marketing de relacionamento<br/>Clientes--Contatos
<br/><br/><label>Dewey Class. No.: </label>658.812