02318nam a22003494a 4500 34628 34628 001040003 BR-ReIFE 20200904115044.0 160121s2014 bl a g 001 0 por 9788502225558 (broch.) BR-RjBN por BR-ReIFE BR-ReIFE por eng 23 658.812 658.812 Z48e V-425,2,11 Zeithaml, Valarie A. 5441 Delivering quality service. Português A excelência em serviços : como superar as expectativas e garantir a satisfação completa de seus clientes / Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman, Leonard L. Berry ; tradução Cecília Camargo Bartalotti. - São Paulo: Saraiva, 2014. xv, 256p. : il. ; 24cm. Tradução de: Delivering quality service. Inclui bibliografia e índice. A metodologia SERVQUAL, desenvolvida pelos autores desta obra, pioneiros nas pesquisas sobre o tema, é a ferramenta que permite mensurar essas informações. Ela mede qualitativa e quantitativamente o grau de satisfação dos clientes, considerando as cinco dimensões da qualidade dos serviços: tangibilidade, confiabilidade, responsividade, segurança e empatia. Permite, ainda, a criação de serviços diferenciados e aumento da produtividade, fidelizando os clientes e gerando publicidade positiva, o que irá render a sustentação do sucesso em longo prazo. A excelência em serviços: como superar as expectativas e garantir a satisfação completa de seus clientes é um verdadeiro clássico, que descreve em detalhes, mas, ao mesmo tempo, de forma bastante simples e didática, o processo de desenvolvimento da consagrada escala SERVQUAL. Conheça todo o embasamento e desenvolvimento deste modelo que se tornou referência absoluta para todos os estudos posteriores na área de marketing de serviços. Totalmente adaptada e atualizada, esta obra oferece um modelo para a ação e um caminho para o sucesso. Satisfação do consumidor 5442 Marketing de relacionamento 5443 Clientes Contatos Parasuraman, A. Berry, Leonard L., 1942- ddc LV Livro 0 0 ddc 0 0 NFIC 002 002 AG 2020-03-13 Compra 51.33 253916 0 658.812 Z48e 8564267132 2020-09-04 00:00:00 Ex. 1 2020-09-04 LV 0 0 ddc 0 0 NFIC 002 002 AG 2020-03-13 Compra 51.33 253917 0 658.812 Z48e 8564267133 2020-09-04 00:00:00 Ex. 2 2020-09-04 LV 0 0 ddc 0 0 NFIC 002 002 AG 2020-03-13 Compra 51.33 253918 0 658.812 Z48e 8564267134 2020-09-04 00:00:00 Ex. 3 2020-09-04 LV 0 0 ddc 0 0 NFIC 002 002 AG 2020-03-13 Compra 51.33 253919 0 658.812 Z48e 8564267135 2020-09-04 00:00:00 Ex. 4 2020-09-04 LV 0 0 ddc 0 0 NFIC 002 002 AG 2020-03-13 Compra 51.33 253920 0 658.812 Z48e 8564267136 2020-09-04 00:00:00 Ex. 5 2020-09-04 LV 0 0 ddc 0 0 NFIC 002 002 AG 2020-03-13 Compra 51.33 253921 0 658.812 Z48e 8564267137 2020-09-04 00:00:00 Ex. 6 2020-09-04 LV