A como superar as expectativas e garantir a satisfação completa de seus clientes Zeithaml, Valarie A. creator Parasuraman, A. Berry, Leonard L. 1942- text bl São Paulo Saraiva 2014 monographic por eng

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xv, 256p. : il. ; 24cm. A metodologia SERVQUAL, desenvolvida pelos autores desta obra, pioneiros nas pesquisas sobre o tema, é a ferramenta que permite mensurar essas informações. Ela mede qualitativa e quantitativamente o grau de satisfação dos clientes, considerando as cinco dimensões da qualidade dos serviços: tangibilidade, confiabilidade, responsividade, segurança e empatia. Permite, ainda, a criação de serviços diferenciados e aumento da produtividade, fidelizando os clientes e gerando publicidade positiva, o que irá render a sustentação do sucesso em longo prazo. A excelência em serviços: como superar as expectativas e garantir a satisfação completa de seus clientes é um verdadeiro clássico, que descreve em detalhes, mas, ao mesmo tempo, de forma bastante simples e didática, o processo de desenvolvimento da consagrada escala SERVQUAL. Conheça todo o embasamento e desenvolvimento deste modelo que se tornou referência absoluta para todos os estudos posteriores na área de marketing de serviços. Totalmente adaptada e atualizada, esta obra oferece um modelo para a ação e um caminho para o sucesso. general Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman, Leonard L. Berry ; tradução Cecília Camargo Bartalotti. - Tradução de: Delivering quality service. Inclui bibliografia e índice. Satisfação do consumidor Marketing de relacionamento Clientes Contatos 658.812 9788502225558 (broch.) BR-RjBN 160121 20200904115044.0 001040003 por