TY  - BOOK
AU  - Zeithaml,Valarie A.
AU  - Parasuraman,A.
AU  - Berry,Leonard L.
TI  - A excelência em serviços: como superar as expectativas e garantir a satisfação completa de seus clientes 
SN  - 9788502225558 (broch.)
U1  - 658.812 23
PY  - 2014///
CY  - São Paulo
PB  - Saraiva
KW  - Satisfação do consumidor
KW  - Marketing de relacionamento
KW  - Clientes
KW  - Contatos
N1  - Tradução de: Delivering quality service; Inclui bibliografia e índice
N2  -  A metodologia SERVQUAL, desenvolvida pelos autores desta obra, pioneiros nas pesquisas sobre o tema, é a ferramenta que permite mensurar essas informações. Ela mede qualitativa e quantitativamente o grau de satisfação dos clientes, considerando as cinco dimensões da qualidade dos serviços: tangibilidade, confiabilidade, responsividade, segurança e empatia. Permite, ainda, a criação de serviços diferenciados e aumento da produtividade, fidelizando os clientes e gerando publicidade positiva, o que irá render a sustentação do sucesso em longo prazo. A excelência em serviços: como superar as expectativas e garantir a satisfação completa de seus clientes é um verdadeiro clássico, que descreve em detalhes, mas, ao mesmo tempo, de forma bastante simples e didática, o processo de desenvolvimento da consagrada escala SERVQUAL. Conheça todo o embasamento e desenvolvimento deste modelo que se tornou referência absoluta para todos os estudos posteriores na área de marketing de serviços. Totalmente adaptada e atualizada, esta obra oferece um modelo para a ação e um caminho para o sucesso
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