03948nam a2200313 a 4500 999545963906341 BR-ReIFE 20250519144931.0 cr 250519e2013 bl a||||r|||| 00| 0 por d 9788522480975 BR-ReIFE BR-ReIFE por 658.812 P153g 658.812 P153g Paladini, Edson P. 1954- (Edson Pacheco), 4083 Gestão e avaliação da qualidade em serviços para organizações competitivas : estratégias básicas e o cliente misterioso / Edson Pacheco Paladini; Eduardo Bridi. — São Paulo : Atlas, 2013. 241p. : il. Inclui bibliografia. O processo de prestação de serviços constitui-se, hoje, em elemento de fundamental importância no cenário econômico (percentual elevado na formação do Produto Interno Bruto) e social (setor que mais gera empregos) da maioria dos países. Esta relevância transformou a produção dos serviços, exigindo o emprego de novos conceitos e de novos métodos operacionais, até porque eles passaram a atuar em novos ambientes de mercado, em um contexto social no qual afloram valores culturais recentes.A presente obra parte destes pressupostos e investe na Gestão e Avaliação da Qualidade em Serviços, apresentando os elementos básicos que caracterizam os diferentes tipos de serviços, os modelos gerenciais adequados a eles nos ambientes estratégicos, táticos e operacionais, além dos processos de avaliação da qualidade em serviços. Para viabilizar tais processos, são descritas estratégias conhecidas, como os indicadores da qualidade e da produtividade, e ferramentas mais recentes, como o Cliente Misterioso, para a qual se confere maior enfoque. O livro também oferece conceitos relacionados ao marketing de serviços e prioriza a apresentação de casos práticos que ilustrem conceitos e estratégias discutidos. Esta abordagem permite que o texto possa ser utilizado como referência para atividades acadêmicas, trabalhos de conclusão de curso, dissertações e teses. Seu viés prático enfatiza seu uso, ainda, como um roteiro básico de implantação de ferramentas de produção e avaliação da qualidade de atividades produtivas no âmbito da prestação de serviços, com maior ênfase para o método do cliente misterioso.A obra busca ir além da simples apresentação das estratégias discutidas ao estruturar o contexto no qual elas se inserem, bem como ao oferecer métodos práticos. Essa postura decorre da experiência dos autores, tanto em termos das atividades de ensino e de pesquisa em nível de graduação e pós-graduação, quanto pela atuação no mercado. Buscou-se, assim, facilitar a aplicação do conteúdo pelo leitor, em seus objetivos e atuação acadêmicos ou profissionais.O texto se destina a profissionais, professores e estudantes das áreas relacionadas à produção e à avaliação de serviços. Assim, o público-alvo desta obra é composto por empresários, empreendedores, pesquisadores de mercado, administradores, franqueadores, profissionais liberais, consultores e analistas de mercado, como também professores, pesquisadores e estudantes das áreas mais amplas como Administração, Engenharia, Economia ou Ciências Jurídicas, e mais específicas, como Turismo, Hotelaria, Gastronomia, Comércio Exterior, Publicidade e Propaganda. Por lidar com análises comportamentais, profissionais de áreas como Sociologia, Serviço Social e Ciências Humanas em geral também têm demonstrado interesse na abordagem apresentada. Prestação de serviços 12230 Serviços qualidade 14637 Marketing de serviços 9846 Serviços ao cliente Avaliação 14622 Bridi, Eduardo Autor 14639 Versão impressa 9788522480975 ddc LV 41593 41593 0 0 ddc 0 1 NFIC 015 015 AG 2019-12-02 Compra 62.12 251642 0 658.812 P153g 8564264556 2025-05-19 00:00:00 Ex: 1 2025-05-19 LV 0 0 ddc 0 0 NFIC 015 015 AG 2019-12-02 Compra 62.12 251643 1 658.812 P153g 8564264557 2026-07-08 2026-06-29 00:00:00 2026-06-29 Ex: 2 2025-05-19 LV