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003 BR-ReIFE
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008 160121s2014 bl a g 001 0 por
020 _a9788502225558 (broch.)
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100 1 _aZeithaml, Valarie A.
_95441
240 0 0 _aDelivering quality service.
_lPortuguês
245 1 2 _aA excelência em serviços :
_bcomo superar as expectativas e garantir a satisfação completa de seus clientes /
_cValarie A. Zeithaml, A. Parasuraman, Leonard L. Berry ; tradução Cecília Camargo Bartalotti. -
260 _aSão Paulo:
_bSaraiva,
_c2014.
300 _axv, 256p. :
_bil. ;
_c24cm.
500 _aTradução de: Delivering quality service.
504 _aInclui bibliografia e índice.
520 3 _a A metodologia SERVQUAL, desenvolvida pelos autores desta obra, pioneiros nas pesquisas sobre o tema, é a ferramenta que permite mensurar essas informações. Ela mede qualitativa e quantitativamente o grau de satisfação dos clientes, considerando as cinco dimensões da qualidade dos serviços: tangibilidade, confiabilidade, responsividade, segurança e empatia. Permite, ainda, a criação de serviços diferenciados e aumento da produtividade, fidelizando os clientes e gerando publicidade positiva, o que irá render a sustentação do sucesso em longo prazo. A excelência em serviços: como superar as expectativas e garantir a satisfação completa de seus clientes é um verdadeiro clássico, que descreve em detalhes, mas, ao mesmo tempo, de forma bastante simples e didática, o processo de desenvolvimento da consagrada escala SERVQUAL. Conheça todo o embasamento e desenvolvimento deste modelo que se tornou referência absoluta para todos os estudos posteriores na área de marketing de serviços. Totalmente adaptada e atualizada, esta obra oferece um modelo para a ação e um caminho para o sucesso.
650 0 4 _aSatisfação do consumidor
_95442
650 0 4 _aMarketing de relacionamento
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650 0 4 _aClientes
_xContatos
700 1 _aParasuraman, A.
700 1 _aBerry, Leonard L.,
_d1942-
942 _2ddc
_cLV
990 _aLivro