"Super dicas para a empresa, o atendente e o cliente construírem uma relação de confiança" --Capa.

Inclui bibliografia e índices.

1ª Fase do atendimento: recepção ao cliente: Escondidinho de celular. Cliente relâmpago. O celular é o coautor do crime. Quem não recepciona e não se comunica se trumbica. Vagas para garçom. Cliente invisível. Um dia de Indiana Jones. Um muro de Berlim na terra do axé. Quem olha o carro não olha a cara -- 2ª Fase do atendimento: identificar e entender as necessidades do cliente: Aparência não é tudo. Quando o básico é tudo e não é o suficiente. Carona no tapete voador. Quando o cadastro é mais importante que o cliente. Não trabalhamos com tomada! A lei de Murphy. A paixão pelo que se faz sustenta qualquer esforço. Navegar é preciso.Consultar não é preciso --

3ª Fase do atendimento: prestação do serviço: Peça o gerente antes de pedir um petit gateau. Vendedor dinamite: detonador de marcas. A sutil diferença entre o homem e a máquina. Se quiser a bolachinha, peça o café. Promoção relâmpago e casamento surpresa. Vamos abrir a roda! Quando a emenda sai pior que o soneto. Terra de gigantes. Corrida de obstáculos. As badaladas do Big Ben batem em Londres. Velocidade no caminho errado faz toda a diferença. Paciente nem sempre é paciente. Embarcando problemas. De grão em grão a galinha enche o papo. Vou de táxi! Sequestro relâmpago. Vendendo gato por lebre. Quando cinco toalhas de rosto valem por SEM toalhas de banho. Quando o manual é o cliente número UM. A vista encanta e o atendimento espanta. Na terra do sol, o presente é de grego. O mau atendimento não se terceiriza. Pipocas devem estourar, o pipoqueiro não. Perdendo gramas e o cliente. Efeito buberangue. Quando o corpo falça demais. Tartarugas não acompanham lebres. Desespero às cegas. Telefones têm ouvidos. Quando o trabalho é a cruz e o colaborador, o vampiro. Noites nubladas escondem as estrelas no céu. A ética e a sua reputação. Como matar o seu cliente com classe -- 4ª Fase do atendimento: despedida do cliente e fortalecimento da relação: Fila como melhor opção de lazer no domingo. Próximo. Vendedor ciclone. Objeção não é uma rejeição. Quando o cliente é a sacola.

O livro descreve 55 casos de mau atendimento em 13 setores da economia, relatando a história com comentários embasados em conhecimento teórico e de forma lúdica. Além dos comentários, traz dicas para o atendente e empresário desenvolverem relações fortes e memoráveis com o cliente, levando-o ao encantamento. O mau atendimento é analisado utilizando-se da metáfora do 'vírus da mente'. Ao final de cada caso, leva o leitor a uma reflexão com a pergunta coaching de atendimento.