Título original: The balanced scorecard

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Mais do que um simples conjunto de indicadores, o Balanced Scorecard é um sistema gerencial capaz de canalizar as energias, habilidades e os conhecimentos específicos de indivíduos dos mais diversos setores da organização em busca da realização de metas estratégicas de longo prazo. Robert S. Kaplan e David P. Norton mostram como altos executivos de diversos setores estão utilizando o Balanced Scorecard para orientar o desempenho atual e focalizar o desempenho futuro. Eles ilustram a utilização de medidas em quatro categorias -- desempenho financeiro, conhecimento do cliente, processos internos, e aprendizado e crescimento -- para alinhar iniciativas individuais, organizacionais e interdepartamentais, e para identificar processos inteiramente novos destinados a atender os objetivos de clientes e acionistas. Kaplan e Norton revelam também como o Balanced Scorecard pode se tornar um sólido sistema de aprendizado, capaz de testar, obter feedback e atualizar a estratégia organizacional. Por fim, percorrem as etapas que executivos de qualquer empresa poderão utilizar para criar seus próprios Balanced Scorecards, mudando a forma como medem e administram seus negócios.